Lær teknikker til at forkorte sagsbehandlingstiden, minimere ”ping-pong”-sager og skabe bedre brugeroplevelser gennem en god dialog. Du lærer også at forstå, hvad den enkelte bruger har behov for – både hvad angår sagsløsning og kommunikation.
Læs mere om kurset
På kurset Den moderne IT-support bliver du klædt på i mødet med forskellige personlighedstyper, og hvordan du kommunikerer bedst til disse. Du bliver klædt bedre på til arbejdet i en IT-support og får nogle helt konkrete værktøjer, du kan gå hjem og implementere i din dagligdag.
Kurset kommer omkring følgende emner på de to kursusdage:
Kursusdag 1:
Den velfungerende IT-support
- IT-supportens opgaver
- Komponenter i den gode brugeroplevelse
- Udfordringer og faldgruber i IT-supporten
Den gode sagshåndtering
- Typer af sager
- Sådan forkorter man sagsbehandlingstiden
- Den gode incident-håndtering
- At undgå at få eskalerede sager retur
- Den gode sagslukning
Videndeling i IT-supporten ...%%%
...
- Knowledge management i IT-supporten
- SOKA-modellen til god videndeling
- Sådan bygger man videndeling ind i sagsbehandlingen
- Sådan bruges videndeling i jeres eget system
Kursusdag 2:
God kommunikation
- Introduktion til god kommunikation
- Grundprincipper for den gode brugeroplevelse
- Enkle teknikker til at sikre brugerfokus
- Tricks til at skabe bedre dialoger i enhver samtale, skriftlig kommunikation eller fysisk møde med brugere
- Profiltyper og god IT-support
De tre profiltyper og deres adfærd
- Fokus, motivation, stemmestyring og ordvalg hos de enkelte typer
- Tilpasning af kommunikation til profiltyper
- Samtaleteknikker til at påvirke de forskellige profiltyper positivt, herunder empatisk, ansvarsfuld og rationel kommunikation