Beskrivelse
Lær at udvikle en effektiv Service desk, der skaber værdi for brugerne. Som Service desk medarbejder kan det svært at efterleve krav om øget effektivitet samtidig med at bevare et højt serviceniveau. På 3 dage lærer du at yde den optimale service ud fra bruger og situation. Og du kan gøre det gennem let anvendelige teknikker, som er lige til at bruge, når du kommer hjem.
SDComm®
SDComm® har hentet inspiration fra den kommercielle kundeserviceverden. Her anvendes metoder, der har vist sig effektive gennem mange års udvikling og konstant pres fra kunder og forbrugere. IT Service desk har nu mulighed for at stjæle denne erfaring og bruge den direkte overfor sine brugere der jo har ret til det samme serviceniveau, som hvis man var en kunde, der frit kunne vælge serviceydelser fra forskellige leverandører.
Med de rette redskaber kan alle lære god kommunikation, så brugeroplevelsen kommer helt i top. På dette kursus lærer du en række helt konkrete teknikker og metoder, som styrker dine kommunikative evner i det daglige arbejde i Service desken.
Deltagerprofil
Du er ny eller erfaren medarbejder i Service desk, IT Support, Help desk eller ...
%%%
... hotline og kender sikkert allerede til begrebet god kommunikation. Dit ønske er at udvikle dig selv og din kommunikative evner med specifikke metoder, der er lige til at anvende i dagligdagen. Formålet for dig er både at skabe en god brugeroplevelse, og at styrke din egen bevidsthed om, hvilken kommunikation der virker overfor forskellige brugertyper og situationer.
Indhold
Dag 1
Succeskriterier for Service desken
Intro til brugeradfærd
Brugerfokus og relationen til brugeren
Personlig serviceholdning
Grundlæggende intro til kommunikation
Vurdering af servicekvalitet (vha. PerformerWIZ og optagede samtaler)
Struktur og flow i supportdialogen
Kommunikative redskaber i supportdialogen, herunder:
- Indledning af samtalen
- Stemmeanvendelse
- Samtalestyring, spørgeteknik og kalibrering
- Lytteteknik
- Håndtering af afbrydelser
- Undgå misforståelser med præcist sprogbrug
- Indledning af samtalen
- Stemmeanvendelse
- Samtalestyring, spørgeteknik og kalibrering
- Lytteteknik
- Håndtering af afbrydelser
- Undgå misforståelser med præcist sprogbrug
Dag 2
Profiltyper
Når typerne bliver for meget af det gode
Service deskens kommunikative redskaber, fortsat
- Positiv kommunikation
- Anerkendende kommunikation
-Tryghedsskabende kommunikation
- Modtagerorienteret kommunikation
Afslutning af samtalen
- Peak-end Rule
- Primacy/recency effect
Dag 3
Optimering af serviceoplevelsen
Assertiv kommunikation
Konfliktforebyggelse
Spotning af de 4 adfærdstyper i konfliktsituationer
Match af kommunikation til profiltype og adfærd
Skriftlig IT-support
Onsite support og kropssprog
Eksamen og certificering
Certificering Certificering er et tilbud til dig, der ønsker papir på dine kompetencer. Eksamen: 40 multiple choice spørgsmål, beståelse ved 26 rigtige (65%). Ved beståelse udstedes SDComm®-certifikat. Certificeringen koster kr. 1.950 ex.moms og er ikke indeholdt i kursusprisen. Den kan tilvælges ved tilmelding til kurset.
Undervisere Undervisningen varetages af Johnny, der har mere end 20 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Expert, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk og personaleledelse. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.
Og
Brian, der er uddannet Cand. Mag. (filosofi og psykologi) og har arbejdet med kundeservice som leder og rådgiver i to årtier. Han har foretaget analyser, rådgivning og praktisk kommunikationsuddannelse for virksomheder og offentlige institutioner, med henblik på at skabe bedre serviceoplevelser.
Se de øvrige kurser i ITIL her.
SDComm® Med de rette redskaber kan alle lære god kommunikation, så jeres brugeroplevelser kommer helt i top. På dette kursus lærer du en række helt konkrete teknikker og metoder, som styrker dine kommunikative evner i det daglige arbejde i Service-desken.
SDComm® henter inspiration fra den kommercielle kundeserviceverden. Her anvendes metoder, der har vist sig effektive gennem mange års udvikling og konstant pres fra kunder og forbrugere. IT Service desk har nu mulighed for at stjæle denne erfaring og bruge den direkte overfor sine brugere der jo har ret til det samme serviceniveau, som hvis man var en kunde, der frit kunne vælge serviceydelser fra forskellige leverandører.
Efter kurset får du muligheden for at blive certificeret i SDComm®. Læs mere om certificeringen under afsnittet Form.
Deltagerprofil Du er ny eller erfaren medarbejder i Service desk, IT Support, Help desk eller hotline og kender sikkert allerede til begrebet god kommunikation. Dit ønske er at udvikle dig selv og din kommunikative evner med specifikke metoder, der er lige til at anvende i dagligdagen. Dit formål med at deltage på kurset er både at skabe en god brugeroplevelse, og at styrke din egen bevidsthed om, hvilken kommunikation der virker overfor forskellige brugertyper og situationer.
Lær at udvikle en effektiv Service desk, der skaber værdi for brugerne. Som Service desk medarbejder kan det svært at efterleve krav om øget effektivitet og samtidig bevare et højt serviceniveau. På 3 dage lærer du at yde den optimale service ud fra bruger og situation. Og du kan gøre det gennem let anvendelige teknikker, som er lige til at bruge, når du kommer hjem.
Få redskaberne til at skabe gode brugeroplevelser for dine kunder og brugere
Bliv bevidst om hvilken type kommunikation, der passer til forskellige situationer og brugertyper
Få relevante teknikker og værktøjer til den gode kommunikation, som du kan implementere i dit arbejde efter kurset
Certificering Certificering er et tilbud til dig, der ønsker papir på dine kompetencer. Eksamen: 40 multiple choice spørgsmål, beståelse ved 26 rigtige (65%). Ved beståelse udstedes SDComm®-certifikat. Certificeringen koster kr. 1.950 ex.moms og er ikke indeholdt i kursusprisen. Den kan tilvælges ved tilmelding til kurset.
Indhold Dag 1
Succeskriterier for Service desken
Intro til brugeradfærd
Brugerfokus og relationen til brugeren
Personlig serviceholdning
Grundlæggende intro til kommunikation
Vurdering af servicekvalitet (vha. PerformerWIZ og optagede samtaler)
Struktur og flow i supportdialogen
Kommunikative redskaber i supportdialogen, herunder:
- Indledning af samtalen
- Stemmeanvendelse
- Samtalestyring, spørgeteknik og kalibrering
- Lytteteknik
- Håndtering af afbrydelser
- Undgå misforståelser med præcist sprogbrug
- Indledning af samtalen
- Stemmeanvendelse
- Samtalestyring, spørgeteknik og kalibrering
- Lytteteknik
- Håndtering af afbrydelser
- Undgå misforståelser med præcist sprogbrug
Dag 2
Profiltyper
Når typerne bliver for meget af det gode
Service deskens kommunikative redskaber, fortsat
- Positiv kommunikation
- Anerkendende kommunikation
-Tryghedsskabende kommunikation
- Modtagerorienteret kommunikation
Afslutning af samtalen
- Peak-end Rule
- Primacy/recency effect
Dag 3
Optimering af serviceoplevelsen
Assertiv kommunikation
Konfliktforebyggelse
Spotning af de 4 adfærdstyper i konfliktsituationer
Match af kommunikation til profiltype og adfærd
Skriftlig IT-support
Onsite support og kropssprog
Eksamen og certificering
