Kursus, workshop eller foredrag om konstruktiv dialog og effektiv klagehåndtering
Klagehåndtering og konfliktløsning i akutte situationer med kunder, borgere, patienter, klienter eller medlemmer er hverdag i rigtig mange danske jobs. Den utilfredse og måske følelsesladede modpart kan have sine gode grunde til at lægge pres på dig. Din opgave er at finde essensen i situationen og foreslå en konstruktiv udvej, så både kunden og du selv kan komme videre. Med de rigtige værktøjer klarer du opgaven meget lettere, og du undgår også at episoderne bider sig fast og bliver til stress.
Udbyttet for virksomheden kan være betydeligt
Kundernes syn på jer er en vigtig kapital. Dette kursus er med til at pleje og udvikle denne kapital. Jeres medarbejdere får effektive færdigheder i at håndtere vanskelige, følelsesladede situationer og vende negative holdninger til noget mere positivt. Samtidig nedbringes deres belastning, fordi effektive værktøjer sparer mange kræfter. Så kurset er en win-win-win-situation for jeres virksomhed, jeres medarbejdere og jeres kunder.
Form og indhold
Inden vi holder kurset, holder vi et møde med jer om behov og målsætninger, og kurset vil være designet til jeres medarbejdergruppe. ...%%%
... Undervisningen er som regel fordelt på 50% teori og 50% øvelser, hvilket efter vores erfaringer giver den mest effektive læring. Indholdet kan være sammensæt af disse emner:
- Framing af samtalen: Sådan drejer du næsten umærkeligt samtalen i den retning, der giver det bedste resultat.
-
Aktiv lytning: Selvom du er god til at lytte, er der masser af nye teknikker at lære, som vil give dig betydeligt mere kontrol i samtalen. Vi arbejder også med hvordan du tilvejebringer en løsningstilstand gennem beroligende adfærd.
-
Motivationspsykologi: Hos Gottleben arbejder vi med vores eget værktøj til forståelse af motivation. Det sætter dig i stand til at lyn-diagnosticere arten og graden af modpartens "smerte" og giver dig en psykologisk frem for intuitiv forståelse af situationen
-
Spørgeteknik: Gottleben har udviklet et koncept for spørgeteknik, hvor spørgsmålenes formål og retning er udgangspunktet. Du arbejder dig "opad" i 5 trin, der gradvist øger graden af påvirkning på modparten.
-
Håndtering af angreb og afsporinger. Gottleben har udviklet en håndfuld værktøjer, der gør det muligt for dig at vende et angreb eller en manipulerende afsporing til din eller din sags fordel.
-
Interessedialog: Hvis du skal forhandle en løsning med modparten, skal du igennem en interessedialog, før du når til at diskutere selve løsningen. Også det kræver værktøjer, og en øget bevidsthed og interessernes funktion i samtalen.
-
Den ikke-konfliktoptrappende afvisning. Nogle gange er du nødt til at sige nej. Det skal du kunne gøre på en måde der ikke optrapper konflikten, og der findes heldigvis flere værktøjer du kan anvende for at gøre det nemmere.
-
Giv slip når du har fri. Grublerier, bekymringer og søvnbesvær kan blive en ubehagelig konsekvens af jobbet med mange klager eller vanskelige personer. Derfor får I nogle tips til at få de stressende tanker til at fylde mindre i fritiden.
%%%Om Gottleben.
Vi underviser i forhandlingsteknik, retorik og samtaleteknik
Vi hjælper ledere og medarbejdere med at få succes i forhandlinger, møder og dialoger. Vores speciale er samtaleteknik, og vi arbejder forskningsbaseret, tværfagligt og kreativt med værktøjer fra retorik og psykologi. Vores metoder har for længst bevist deres effektivitet, og over 10.000 personer har gennemført vores kurser i og uden for Danmark.
Vi tilbyder kompetenceudvikling i:
Forhandlingsteknik
Retorik
Samtaleteknik
Forhandlingsteknik åbent kursusEksempler på temaer vi arbejder med: assertiv kommunikation, samarbejdets værktøjer, feedback, forhandlingspsykologi, intern kommunikation, klagehåndtering, konflikthåndtering, kunde- og leverandørdialog, debitorforhandling, lederens samtaler, motiverende samtaler, lønforhandling, overbevisende samtaleteknik, skriftlig dialog.
Hvem er vi?
Vi er et lille team af erfarne specialister i retorik, psykologi og forhandling. Virksomhedens grundlægger er Kaare Thomsen.
