Beskrivelse
Sagsløsning i praksis med anerkendte metoder fra ITIL® Lær om de konkrete og anerkendte teknikker til at hjælpe dine brugere hurtigst muligt og på den mest effektive måde. Når du er færdig med kurset, kan du følge best practice for en af de allervigtigste processer i IT Support nemlig incident processerne.
Deltagerprofil
Du er i målgruppen, hvis du arbejder eller skal til at arbejde med sagsløsning i en supportrolle. Du arbejder måske i IT support/Service desk/Help desk eller i 2. line eller som superbruger med ansvar for at registrere sager for dine kolleger. Du kunne godt bruge nogle anerkendte metoder til at strukturere din hverdag og til at følge eller forbedre jeres interne processer. Det er ingen forudsætning at kende til ITIL vi gennemgår relevante begreber og termer som en del af undervisningen.
Indhold Kl. 9.00 12.00 Håndtering af Incidents Registrering
Sådan opnår du en god registreringsdisciplin, så sagerne bliver hurtigere at løse og lettere at forstå.
Formlen for den gode emnelinje og den gode incidentbeskrivelse
Gør det lettere at løse sager og hjælpe dine kolleger i driften/2. line, når sagerne ...
%%%
... skal overdrages
Kategorisering
Sådan finder/sætter du den rigtige kategori fra starten, så sagerne havner hos den rigtige medarbejder/afdeling fra starten af. Reducer mængden af incident-tennis, og gør løsningstiden kortere.
Retningslinjer for den gode kategorisering, der muliggør trendanalyser og statistik
Prioritering
Sådan prioriterer du sager ensartet og systematisk. Undgå, at prioritering bliver styret af den enkelte bruger eller af standardindstillinger i ticketsystemet.
Regler for prioritering, herunder følgevirkning af uløste incidents, forretningspåvirkning og samt vigtighed af de enkelte sager set fra kundens synspunkt.
Løs de vigtigste sager først
Lukning
Sådan afslutter du sager på en hensigtsmæssig måde
Er sagen virkelig afsluttet, og er brugeren tilfreds?
Regler for genåbning, undersager og sager i sager
Skal der oprettes en vidensartikel?
Er der behov for yderligere analyse (problem management/root cause analyse)?
Kl. 12.00 13.00 Frokost Kl. 13.00 16.00 Spørgeteknik og sagsløsning i IT supporten
Styr samtalen med åbne og lukkede spørgsmål
Undgå at gå (for hurtigt) i løsningsmode, og få kontrol over antagelser med PUST-modellen og ASS-U-ME-princippet
Øg first-time-fix: Spørg ind til de rigtige ting hver gang
Certificering
Ønsker du at afslutte kurset med en certificering, foregår dette i slutningen af kursusdagen.
Antal spørgsmål : 20
Tid : 30 minutter
Format : multiple choice spørgsmål med hjælpemidler
Beståelseskravet er 65% (13 rigtige). Certificeringen koster kr. 995 ex moms, og er ikke indeholdt i kursusprisen. Du kan bestille din certificering ved tilmeldingen til kurset.
Underviser
Johnny har mere end 20 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Expert, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stor erfaring med Service desk og personaleledelse. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.
Se vores øvrige kurser indenfor ITIL Sagsløsning i praksis med anerkendte metoder fra ITSM
Kunne du godt bruge nogle anerkendte og effektive metoder til at strukturere dit daglige arbejde og forbedre jeres interne processer? Få redskaberne til at hjælpe dine brugere hurtigt og effektivt. Du har muligheden for at blive certificeret ved kursets afslutning. Læs mere om certificeringen længere nede på siden.
Deltagerprofil
Kurset er relevant for dig, hvis du arbejder eller skal til at arbejde med sagsløsning i en supportrolle. Du arbejder måske i IT support/Service desk/Help desk eller i 2. line eller som superbruger med ansvar for at registrere sager for dine kolleger. Det er ingen forudsætning at kende til ITIL vi gennemgår relevante begreber og termer som en del af undervisningen.
Lær om de konkrete og anerkendte teknikker, som du kan bruge til at hjælpe dine brugere på den hurtigste og mest effektive måde. Når du er færdig med kurset, kan du følge best practice for en af de allervigtigste processer i IT Support nemlig incidentprocesserne.
Lær at bruge ITISMs anerkendte metoder til at strukturere og forbedre dine arbejdsgange
Få værktøjerne til at hjælpe dine brugere hurtigt og effektivt
Bliv klædt på til at følge best practice for incidentprocesserne i IT Support
Certificering
Ønsker du at afslutte kurset med en certificering, foregår dette i slutningen af kursusdagen.
Antal spørgsmål : 20
Tid : 30 minutter
Format : multiple choice spørgsmål med hjælpemidler
Beståelseskravet er 65% (13 rigtige). Certificeringen koster kr. 995 ex moms, og er ikke indeholdt i kursusprisen. Du kan bestille din certificering ved tilmeldingen til kurset.
Program
Kl. 9.00 12.00 Håndtering af Incidents
Registrering
- Sådan opnår du en god registreringsdisciplin, så sagerne bliver hurtigere at løse og lettere at forstå.
- Formlen for den gode emnelinje og den gode incidentbeskrivelse
- Gør det lettere at løse sager og hjælpe dine kolleger i driften/2. line, når sagerne skal overdrages
Kategorisering
- Sådan finder/sætter du den rigtige kategori fra starten, så sagerne havner hos den rigtige medarbejder/afdeling fra starten af. Reducer mængden af incident-tennis, og gør løsningstiden kortere.
- Retningslinjer for den gode kategorisering, der muliggør trendanalyser og statistik
Prioritering
- Sådan prioriterer du sager ensartet og systematisk. Undgå, at prioritering bliver styret af den enkelte bruger eller af standardindstillinger i ticketsystemet.
- Regler for prioritering, herunder følgevirkning af uløste incidents, forretningspåvirkning og samt vigtighed af de enkelte sager set fra kundens synspunkt.
- Løs de vigtigste sager først
Lukning
- Sådan afslutter du sager på en hensigtsmæssig måde
- Er sagen virkelig afsluttet, og er brugeren tilfreds?
- Regler for genåbning, undersager og sager i sager
- Skal der oprettes en vidensartikel?
- Er der behov for yderligere analyse (problem management/root cause analyse)?
Kl. 12.00 13.00 Frokost
Kl. 13.00 16.00 Spørgeteknik og sagsløsning i IT supporten
Styr samtalen med åbne og lukkede spørgsmål
Undgå at gå (for hurtigt) i løsningsmode, og få kontrol over antagelser med PUST-modellen og ASS-U-ME-princippet
Øg first-time-fix: Spørg ind til de rigtige ting hver gang
