Få redskaberne til at tackle alle kundetyper og samtaler – også de svære!

 

På dette kursus lærer du:

• at kende din egen kommunikationsstil, og hvordan kunder og kolleger tolker den
• at benytte personlighed og samtalegreb, så din bruger eller kunde stoler på dig
• at skelne mellem kunders temperament og tålmodighed, så du kan tilpasse din kommunikation til det
• at kommunikere til de fire klassiske typer indenfor kommunikationsadfærd
• at bruge spørgeteknikker og indvendingsbehandling konstruktivt
• hvordan du med helt konkrete værktøjer kan håndtere svære situationer og samtaler

 

Du er ambassadør for din arbejdsplads

Selvom det kan tage flere år at skaffe en kunde, skal der ikke meget mere end én dårlig samtale til at miste en igen. Det bunder ofte i, at kunden føler sig uretfærdigt behandlet. Om det er sandt eller ej, så er det dit job som kundeservicemedarbejder at være i stand til at imødekomme kundens behov, som de er. Og det er ikke altid lige nemt, når kunden opfører sig urimeligt og ikke hører ...%%%

... efter, hvad det er, du siger. Som virksomhedens ansigt udadtil er det dog umådeligt vigtigt, at du er i stand til at tackle den slags samtaler og kunder. På dette kursus arbejder vi med samtalen – især den rigtig svære! Det indebærer blandt andet teknikker og værktøjer til at forstå kunden, men også til at nedtrappe eventuelle konflikter.


 

Hvad betyder god kundeservice?

Dine kunder er ikke bare numre i en telefonkø eller et sagsnummer, der skal håndteres. Alle skal behandles ens – derfor skal de behandles forskelligt. Det er en smule kringlet, men det er alfa og omega i god kunderservice. Og har du de rette kommunikative værktøjer, kan du med enkle, kundetilpassede tiltag tage din kundeservice milevidt. Målrettet kommunikation, der tager udgangspunkt i kundernes adfærd og temperament, kan nemlig løfte oplevelsen betydeligt. Og ikke kun kundens oplevelse – også din egen. Og mon ikke også at både glade, loyale kunder og glade, loyale medarbejdere sætter sine spor på bundlinjen?


 

Vi træner de svære situationer

Kurset giver dig konkret, praktisk viden og træning i, hvordan kunder/brugere reagerer, og hvad der motiverer dem. Ved at bruge rollespil med udfordrende situationer, afprøver du på egen krop, hvordan du kan tackle de svære situationer i din hverdag, så du kan bruge det straks efter kurset. Det er primært den mundtlige kommunikation, der er i fokus, men vi vil også arbejde med skriftlig kommunikation over fx sociale medier. Som et led i kursusforløbet får du også en gratis personprofil, der kortlægger din kommunikation og ageren i forhold til andre personprofiler.


 

Programmet for kurset

Dag 1

• Vi starter dagen ud med at lære om de forskellige kundetyper. Vi arbejder med adfærdsmodellen DiSC.
• Du får indblik i andres foretrukne adfærd og din egen personlige DiSC-profil.
• DiSC-kultur: Hvor kommer kulturen på din arbejdsplads fra?

 

Dag 2

• Vi arbejder med samtalehjulets fire faser.
• Tag styring! Vi træner spørgeteknik og samtalestyring.
• Lytteteknik: Fremstår du interesseret, nærværende og forstående?
• Indvendingsbehandling: Lyt, vis forståelse og empati.
• Strategi for at vende utilfredse kunder. Her arbejder vi med konflikthåndtering og konflikttrappens faser.
• Vi arbejder denne dag løbende med cases fra din egen arbejdsplads.

 

Hvem bør deltage på dette kursus?

Alle, der har kontakt til kunder, brugere eller borgere, eller som er ansvarlige for kundeservice, brugerservice eller borgerservice og kommunikationen til kunder, borgere eller brugere bør deltage på dette kursus.

%%%Det meningsfulde arbejdsliv
Aros handler om dig og det meningsfulde arbejdsliv. Vi gør op med samlebåndsuddannelser og tager
udgangspunkt i dine behov, forudsætninger og forventninger. Vores håndplukkede undervisere
har alle bevist deres værd – som fagpersoner og formidlere. Med fokus på praksis er de garantien
for håndgribelig viden, der virker ude i virkeligheden.



97,9 procent af kursisterne oplever, at undervisningen bliver målrettet netop deres behov. Derfor
er vi ret sikre på din tilfredshed og værdien på dit CV. Det er værktøjer til hverdagen og vitaminer
til dit arbejdsliv. Til alt det, du vil – fra nu af.



Læring i optimale omgivelser
Rammerne betyder nu engang noget for læringen, og vi gør os umage for at sikre optimale omgivelser.
I Aarhus afholder vi åbne kurser og uddannelsesforløb på det femstjernede Radisson Blu
Scandinavia Hotel – og i København i vores egne undervisningslokaler nær Amalienborg samt på det femstjernede hotel Marriott på Kalvebod Brygge.

Er I flere medarbejdere fra samme virksomhed, der trænger til ny inspiration og et kompetenceløft,
flytter vi gerne undervisningen ud til jer. Kontakt os på tlf. 70 278 279 for yderligere information
eller et konkret tilbud.